Nové technologie v bankovnictví
Pozitivní vztah k digitálním nástrojům má většina lidí, pro zachování bankovních poboček je ale přesto devět z deseti Čechů
Pozitivní vztah k novým technologiím má 8 z 10 Čechů, nejčastěji jde o zajištěné muže s vysokoškolským vzděláním. Skutečných odpůrců najdeme v populaci jen 2 %. Přízni se těší i nové technologie v bankovnictví, kde podle dat Indexu prosperity a finančního zdraví Čechy láká především neustálá dostupnost a čas, který díky nim ušetří. Bariéry představují hlavně obavy ze ztráty komunikace s reálnými lidmi, což je i jeden z důvodů, proč si bezmála 90 % Čechů nepřeje zánik kamenných poboček, které v nich vzbuzují větší důvěru, když dojde na řešení složitějších věcí. Přesto by většina Čechů uvítala i nějakou formu modernizace poboček – nejčastěji zmiňují možnost objednat se na konkrétní čas, samoobslužné terminály nebo biometrické ověřování identity.
Češi jsou „hračičkové“ a dokáží se velmi snadno nadchnout pro nové technologie. Podle dat Eurostatu má až 35 % z nás nadprůměrné digitální schopnosti, což nás v unijním srovnání řadí na 8. místo. „Ze strany Čechů se jedná spíše o aktivní zájem a ochotu inovace zkoušet, a to i v rámci podnikatelského sektoru. České firmy patří v regionu střední a východní Evropy mezi lídry v zavádění inovací, včetně umělé inteligence,“ vysvětluje analytička České spořitelny Tereza Hrtúsová. To potvrzují i nejnovější zjištění Indexu prosperity a finančního zdraví, ve kterém jsme se společně s agenturou Ipsos zaměřili na vztah Čechů k novým technologiím a možnostem jejich využití v bankovním sektoru.
Muži, vysokoškoláci a lidé s vyšším příjmem jsou novým technologiím otevřenější
Celkem 8 z 10 Čechů v průzkumu, který realizovala Evropa v datech a Česká spořitelna, potvrzuje, že má k novým technologiím obecně pozitivní vztah. Častěji se k tomu „přiznávají“ muži (v 86 % případů oproti 73 % žen). Zároveň platí i pravidlo, že čím jsou respondenti mladší, tím jsou novým technologiím otevřenější. „Zatímco technologičtí nadšenci tvoří bezmála čtvrtinu populace, vyložených odpůrců jsou pouhá dvě procenta. Ani v případě nejstarší zkoumané kategorie ve věku 50–65 let nepřesahuje zarytý odpor 3,5 %. Otevřenost technologiím roste i s mírou vzdělání nebo osobním příjmem,“ vysvětluje Tomáš Odstrčil, šéfredaktor Evropy v datech.
Vyšší vzdělání a příjem jsou spojeny s lepším přístupem ke zdrojům, které umožňují seznámení se s novinkami a jejich komfortní využití. „Absolventi vysokých škol mají obvykle nejen vyšší příjmy, ale i lepší technologickou gramotnost, která zvyšuje schopnost adaptace na nové technologie. Lidé s vyšším příjmem si také mohou dovolit náročnější nebo dražší technologické novinky, které pro ostatní mohou být finanční bariérou.,“ vysvětluje situaci Tereza Hrtúsová.
Technologie v bankách lákají vyšší dostupností služeb
Obdobně otevřeně se Češi staví i k novým technologiím v bankovnictví. Téměř ⅔ respondentů láká zvýšení dostupnosti služeb na provoze 24 hodin denně 7 dní v týdnu a zhruba polovina si cení možnosti dostat odpověď na jakoukoliv otázku. U mužů navíc hraje velkou roli i zvědavost – chtějí si nové technologie v bankách zkrátka vyzkoušet.
Pozitivní vztah Čechů k zavádění nových technologií v bankovnictví potvrzuje i Petr Ropický, šéf distribuce České spořitelny: „Češi patří mezi technologické nadšence, což vidíme mezi našimi klienty, kteří stále více a častěji využívají jednotlivé funkcionality digitálního bankovnictví George. Potvrzuje to i aktuální průzkum, ze kterého vyplývá, že se nové technologie pro zlepšení služeb klientům nejvíce uplatní v telekomunikacích či v bankovnictví.” Spořitelna proto z kraje listopadu otevřela experimentální pobočku Future Lab v Praze Na Perštýně, kde chce technologické novinky představovat veřejnosti.
Ženy jsou k technologiím vlažnější, bojí se ztráty kontaktu s lidmi
Na druhé straně pomyslných vah pak stojí obavy, kterým dominuje zejména preferování komunikace s reálnými lidmi. Zatímco u mužů tuto skutečnost zmínilo 49 % respondentů, u žen jde až o 63 %. Ženy mají k technologiím v bankovnictví obecně poněkud chladnější vztah. Z jedenácti nástrojů v průzkumu, mezi které jsme zařadili běžné záležitosti od bezkontaktních plateb až po komunikaci s AI asistenty, ženy muže v pravidelném používání překonaly pouze v případě mobilního bankovnictví, a to navíc pouze o 1,5 procentního bodu. „Ženy často přistupují k technologiím zodpovědněji a reflexivněji – chtějí porozumět principům, ne jen ‚klikat‘. Do jisté míry to souvisí i s jejich životní situací – péčí o rodinu, delší rodičovskou dovolenou nebo omezenými možnostmi částečných úvazků,“ vysvětluje Jan Schönbauer z organizace Czechitas a dodává: „Statistiky ukazují, že se v Česku v posledních čtyřech týdnech vzdělávalo jen 7 % žen, zatímco evropský průměr je téměř dvojnásobný. I to ovlivňuje jejich sebevědomí ve vztahu k technologiím. S tímto přístupem ale lze aktivně pracovat – klíčem je bezpečné vzdělávací prostředí, kde nikdo není hodnocen podle výkonu, ale podle ochoty zkoušet nové věci.“
K ostražitému přístupu k technologiím a speciálně AI mají však ženy podle studie zaměřené na bariéry nových technologií v softwarovém inženýrství dobrý důvod. Z té totiž vyplývá, že jsou ženy za používání umělé inteligence penalizovány častěji než muži, a jsou pak vnímané jako méně kompetentní. Není proto divu, že se jim vyhýbají. Podle Jana Schönbauera z organizace Czechitas se ale situace v Česku mění a vyvíjí správným směrem: „Před deseti lety jsme v českém prostředí viděli podobný trend – ženy čelily diskriminaci na pracovištích, která nebyla považována za „tradičně ženská“ nebo byla technicky náročná. Dnes už je ale situace jiná. V úspěšných firmách se výkon měří podle výsledků, nikoli podle dojmů, a zaměstnanci bez rozdílu pohlaví jsou motivováni zvyšovat svou kvalifikaci i pomocí nástrojů, které jim práci usnadňují. Navíc roste i celospolečenské povědomí o významu diverzity – firmy, které mají vyváženější týmy, dosahují podle dat až o 19 % vyšších výnosů z inovací a o 9 % vyšších marží. Proto dnes vidíme reálnou snahu ženy do technických a datově orientovaných pozic aktivně dostávat.“
Češi rádi testují nové technologie, prim hraje mobilní bankovnictví
Technologií, kterou Češi využívají nejčastěji bez ohledu na pohlaví, věk, vzdělání či příjem, je mobilní bankovnictví. To v současnosti pravidelně využívá téměř 79 % Čechů a dalších 10 % si jej v minulosti alespoň jednou vyzkoušelo. Obdobně vysoko jsou v pravidelném využívání i platby kartou na internetu a přes 60 % respondentů pravidelně využívá i platby skrze QR kódy.
I s relativně novými technologiemi jako je komunikace s AI avatary či virtuálními asistenty Češi zkušenosti mají, ale zatím s nimi rozhodně nepracují pravidelně. Například komunikaci s AI avatary si alespoň jednou vyzkoušelo 42 % Čechů; u chatbotů a virtuálních asistentů to byl dokonce každý druhý.
9 z 10 Čechů nechce rušit kamenné pobočky, ale vadí jim v nich čekat
Přes nadšení z nových technologií si ale 9 z 10 Čechů nepřeje zánik kamenných poboček a platí to nejen u starší generace, ale i u lidí do 30 let. Ačkoliv se 40 % Čechů snaží vyřešit co nejvíce záležitostí online nebo telefonicky, pro 10 % je kamenná pobočka stále nejpříjemnější způsob, jak řešit své finance. Vedle dvou z deseti Čechů, kteří na pobočky vůbec nechodí, je tu ale ještě třetina lidí, kteří řeší jednoduché věci na pobočce a pro složitější preferují komunikaci s bankéřem z masa a kostí.
Právě kamenné pobočky totiž zákazníkům pomáhají lépe se dorozumět a popsat své problémy. Cení si i osobního kontaktu s bankéřem, a to i přesto, že třetina Čechů v bance v posledním roce vůbec nebyla. Třetí nejvíce oceňovanou výhodou návštěvy banky je i větší důvěra při podepisování důležitých smluv a obecně ceněný je i celkově větší pocit jistoty a bezpečí.
Možná proto může působit překvapivě, že jako největší nevýhodu lidé nevnímají rizika plynoucí ze zabezpečení online komunikace, ale časové komplikace. Nejvíc nás pálí omezená otevírací doba poboček, na kterou si stěžuje 56 % respondentů, a v těsném závěsu je i čekání ve frontě nebo obecně časová náročnost návštěvy banky.
Virtuálním AI bankéřům jsou Češi nakloněni především při řešení jednoduchých úkonů
S tím se pojí i nástroje, které by čas strávený na pobočkách zkrátily. „Osm z deseti respondentů by v bance uvítalo možnost objednání se na konkrétní čas a 57 % Čechů v bankách chybí samoobslužné terminály, přes které by mohli některé z úkonů vyřešit rychleji. Až třetina by pak uvítala virtuální AI bankéře či avatary, kteří by je buď přivítali v bance a vyřešili s nimi formality, nebo s nimi některé záležitosti řešili napřímo,“ vysvětluje Tomáš Odstrčil z Evropy v datech.
Zatímco na sjednání nového produktu či zrušení zadané platby a nahlášení podezření na podvod by nadpoloviční většina Čechů volila živého bankéře, k úkonům, jako je obnovení zapomenutého hesla či zjištění zůstatku, nám častěji dávají smysl AI bankéři. Stejně tomu je také u provádění jednoduchých transakci. „V nové pobočce Future Lab klientům u vstupu do pobočky představíme našeho prvního AI avatara, který je umí přivítat a pomoci jim s řešením jednoduchých potřeb, zároveň je podle konkrétního požadavku propojit s živým bankéřem,” doplňuje Petr Ropický.
